O consumidor.gov.br é uma plataforma pública, gratuita e 100% online que se destina a resolver problemas entre consumidores e empresas.
Focado em eficiência e simplicidade, o serviço está disponível através do site https://www.consumidor.gov.br ou aplicativo para smartphone, disponível para IOS e Android.
Mas como a plataforma funciona? Como reclamar? Como resolver o meu problema no consumidor.gov?
#1 Verifique se a empresa é cadastrada no Consumidor.gov.br
O primeiro passo é verificar se a empresa é cadastrada na plataforma, por que se não for nada adianta, não é verdade!?
Então vá até a plataforma e verifique se a empresa que você está tendo algum problema é cadastrada. Se for cadastrada você já pode começar a sua reclamação imediatamente.
Mas se a empresa não é cadastrada? Nessa situação, você pode sugerir ao consumidor.gov para que essa venha a se cadastrar.
A participação é voluntária e facultativa e para participar é necessário que a empresa concorde com os termos da plataforma.
E já que você pode sugerir, que tal deixar sua sugestão de cadastro de uma nova empresa? clique no link empresas participantes. Siga até o final da página e procure o botão “Não encontrou a empresa” e faça sua sugestão.
#2 Fazendo cadastro e reclamando.
Para utilizar o serviço é necessário um breve cadastro. Você irá preencher uma espécie de formulário com email e outros dados pessoais.
Em seguida fará um breve relato sobre a sua reclamação e no final você informa como acha que deve ser a solução do seu problema. Você pode colocar coisas como: “desejo trocar o produto”, “quero meu dinheiro de volta”, “peço que meu nome seja retirado do SERASA” e outras mais.
Sugiro que você coloque alguns documentos, como fatura, nota fiscal ou documento pessoal que você acha importante para a resolução do caso.
Lembre-se que fazer uma explicação clara do seu problema, da solução que deseja e anexar documentos que suportam suas alegações é o caminho certo para entrar em acordo com a empresa.
#3 E se a empresa não responder?
Fique tranquilo, é bem provável que a empresa te responda. É possível também que ela resolva seu problema.
Muita embora o consumidor.gov seja de adesão facultativa, todas as empresas que aderem a plataforma assinam um documento garantindo que vão responder tudo em 10 dias.
Por isso, elas vão tratar seu pedido e se esforçar para resolver o problema dentro do prazo, pois caso não o façam, estarão descumprindo os termos da plataforma consumidor.gov.br e poderão sofrer investigação e pagar multa aplicada pelos órgãos de defesa do consumidor.
#4 A empresa respondeu, e agora?
Se a empresa respondeu sua solicitação, você tem até 20 dias para comentar e classificar o seu nível de satisfação com o atendimento e com a plataforma consumidor.gov.
Responda se você chegou a algum acordo, se a empresa se comprometeu a resolver o problema ou se já o resolveu.
Obviamente, se suas expectativas não foram atendidas ou se a empresa não agiu como deveria, reclame! Esse é um momento para ser sincero e transparente. Elogie ou reclame, mas não deixe de avaliar, pois sua consideração e de todos os outros consumidores são importantes para melhorar da plataforma.
Ademais, se alguma empresa não cumpre a lei e lesa consumidores, as avaliações negativas são um aviso. E como a consumidor gov br é supervisionado pelos órgão de defesa do consumidor, essas empresas podem ser convocadas a prestar explicações.
#5 Não aceito a oferta da empresa, posso fazer uma contraproposta?
Sim, deve! O site é um lugar de negociação, onde cada uma expõe seus motivos e propõe soluções. O objetivo do site é aproximar as empresas dos consumidores para que ambos resolvam seu problemas sem a interferência de terceiros.
Logo, você pode dizer assim: olha, essa solução que a empresa me oferece não resolve o meu problema, mas a solução X ou a solução Y já resolve. Daí você escreve a sua contraproposta e pode ser que a empresa concorde.
Assim, o consumidor.gov nada mais é que um espaço online de negociação que, ao mesmo tempo, é monitorado pelas entidades oficiais.
É um canal de comunicação, um local onde o consumidor vem e coloca sua reclamação e é respondido, tudo isso supervisionado pelas entidades responsáveis.
Não tem juiz, não tem árbitro, não existe conciliador ou mediador, mas há um espaço de diálogo onde as partes podem resolver o problema sem a necessidade de tercerios.
#6 Vantagens do Consumidor.gov.br
Se você é empresário, se tem interesse em atender o seu consumidor através de um canal de atendimento gratuito, simples e inovador, não perca tempo e faça logo seu cadastro na plataforma.
É bem melhor que seu cliente fale diretamente com seu negócio antes de procurar o procon ou a justiça, não é verdade? Considere isso.
Ora, se a sua empresa faz um bom trabalho e se esforça para resolver problemas dos clientes, constará na plataforma os índices de solução e de satisfação do consumidor, além do tempo de resolução. Isso pode ser um bom indicador para seu negócio.
Se você é advogado, recomende o serviço aos seu clientes sejam eles consumidores, vendedores ou fornecedores de serviço. Lembre-se que tudo na plataforma fica registrado e se a parte agiu com boa fé, os registros da plataforma podem ser utilizados como prova ao seu favor em eventual demanda judicial.
#7 Minha avaliação pessoal da plataforma Consumidor.gov.br
Eu altamente recomendo a plataforma, pois embora eu seja advogado, tento evitar resolver os meus problemas na justiça. Primeiro eu procuro a empresa por email ou telefone, tento resolver e se não consigo, busco o consumidor.gov.
De todas as vezes que procurei a plataforma, foram oito ao total, eu resolvi o problema às oito vezes. Dessa forma, tenho um índice 100% de satisfação de resolução de problemas.
Muito melhor que ficar anos batalhando no tribunal, não é? Bom, eu prefiro!
Mas não ficaremos só com meu relato vamos aos dados da plataforma, informações oficiais:
96% dos consumidores recomendam o consumidor.gov segundo a pesquisa da plataforma de setembro de 2019 e 79,4% declararam que o problema foi resolvido.
Em 2018 o consumidor.gov fez uma pesquisa e verificou que foram cadastradas 1.7 milhões de reclamações e 99.3 das reclamações foram respondidas.
Lembra quando eu disse lá no começo que a empresa assina um documento em que se compromete a responder às reclamações? Pois é, elas respondem!
E tem mais, o prazo médio para a resposta foi de 6,5 dias. Imagine, foram só 6,5 dias, isso é incrível, é muito rápido!
Eu acho que vale muito a pena testar. Se você tem algum problema, entre primeiro em contato com a empresa e depois tente essa plataforma, é de graça, é rápido, funciona e eu recomendo!
Por fim, se quiser saber mais eu te convido a ouvir o podcast #30 Resolva problemas jurídicos 100% online que gravamos sobre o consumidor.gov.br.
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